Request a free trial X

מערכת לניהול מוקד שירות לקוחות

פלטפורמת מוקד שירות הלקוחות של טיקל מעניקה את כל היתרונות של מערכת שנבנתה במיוחד לענות על צרכי  חברה גדולה,  במחיר תחרותי  המתאים "לחברה קטנה" ללא התפשרות על איכות ונוחות הטמעה ותפעול.  לחברה ניסיון עשיר בתכנון מוקדי תקשורת, התקנתם והטמעתם.. כמו כן לחברה ניסיון רב בכל הקשור למוקדי שירות המטפלים במערכות הקריטיות לפעילות הארגון.

כיום, עם מוקד השירות של טיקל, הקשר הישיר בין שירות מעולה והצלחה עסקית נמצא בהישג ידם של עסקים קטנים וכן חברות בינוניות (mid-market companies).

נושא התפעול האפקטיבי והאינטואיטיבי עמד בראש סדר העדיפויות שלנו בתיכנון מאפייני  מוקד התקשורת של טיקל. הושם דגש על התקנה והטמעה נוחות ויעילות הניתנות למימוש בתוך פרק זמן קצר, מה שמאפשר שימוש מידי במערכת כפתרון כולל. יעילות זו  מהווה חיסכון בפני עצמו.

את מוקד השירות של טיקל ניתן לספק כמערכת משולבת עם מערכת טלפוניה מתקדמת ועשירה ביכולות במיוצרת אף היא ע"י טיקל (PBX Tikal).

מוקד השירות של טיקל כולל את היכולות העיקריות הבאות:

ניטור, בקרה ודיווח בזמן אמת

מערכת קול סנטר מבית טיקל (מוקד שירות מתקדם) מעמידה לרשות מנהלי המוקד ארגז כלים באמצעותו יוכלו לבצע ניטור ובקרה בזמן אמת של כל פעילויות מוקד השירות. כך לדוגמא, יכולים המנהלים לבצע בזמן אמת ניטור והתאמה של ניתוב השיחות וניהול התורים בתגובה לנפחי השיחות הקיימים באותה עת. בנוסף לכך, יכולים המנהלים להאזין לשיחות בשעה שהן מתנהלות ולייעץ לנציגים או לתת להם הוראות באמצעות קול או באמצעות טקסט, תוך שימוש בתכונות הצ'אט הפנימי או ה"לחישה" של המערכת. מוקד השירות של טיקל כולל גם ספרייה רחבה של דוחות אשר מאפייניהם מוגדרים מראש וכן יכולת ליצורה דוחות מותאמים לפי דרישה, בהתבסס על כל אחד מהפרמטרים של המערכת, והכל בזמן אמת במהלך  פעולת המוקד.

סרגל נציג (CTI)

ממשק נציג מתקדם המשלב תכונות טלפוניה ומערכת ניהול מוקדים באינטגרציה מלאה עם מערכות המיחשוב באירגון. כל זה נועדלהגביראת יעילות עבודתם של הנציגים. שילוב זה יוצר סביבת עבודה אחודה ויעילה  המספקת את כל הכלים הרלוונטיים לרבות Softphone, וכן אינטגרציה מלאה עם, ממערכת חיצוניות כגון CRM, ERP ו- BI.

הקלטת שיחות 

מוקד השירות של טיקל מאפשר הקלטה אוטומטית של כל השיחות וכן סיווג של השיחות ותיוגן. כל השיחות המוקלטות נשמרות והן זמינות באמצעות חיפוש במאגר מידע. שמירת השיחות המוקלטות והגישה אליהן נדרשות הן על מנת לעמוד בדרישות החוק והן על מנת לסייע ללקוחות  לצרכים עיסקיים ולתיחקור ושיפור רמת השרות. את אופציות החיפוש וההשמעה החוזרת של השיחות ניתן להפעיל בקלות והן זמינות הן למנהלים והן לנציגי השירות.

חייגנים אוטומטיים (power dialer)

החייגן במוקד טיקל משפר משמעותית פריון העבודה של נציגי השירות בפרט, ואת האפקטיביות הכוללת של עבודת מוקד השירות בכלל. חייגנים אלה מאפשרים למנהלים ליזום שיחות יוצאות, לבצע מעקב אחר שיחות אלה, לתאם אותן וכן לדווח עליהן. החייגנים כוללים תכונות של predictive dialing, תזרימי תהליכי עבודה, יכולות זיהוי קול אנושי ומנגנון חיוג מחדש. המנהלים יכולים גם לשלוט על ניתוב מספרי טלפון נבחרים לנציגי שירות ספציפיים.

מערכת מענה קולי אינטראקטיבית (IVR) רב ערוצית

המוקד  של טיקל מציע לכם מערכת מענה קולי אינטראקטיבית (IVR) רב ערוצית, המאפשרת שירות עצמי של הלקוח וכן איסוף המידע אודות המתקשרים והכוונתם לתור המתאים במוקד. ניתן לשנות את תכנות מערכת ה-IVR בכל עת על מנת להשיג ניתוב ותיעדוף מיטבי של השיחות.

תצוגת זמן אמת

מוקד השירות של טיקל כולל מסכי בקרה אשר מאפשרים למנהלים לבצע ניטור בזמן אמת של כל פעולות מוקד השירות. ניתן לשנות את הגדרות מסכי הבקרה כך שינטרו כל אחת מפעולות מוקד השירות הקשורות לניצול זמן ולמדדי ביצוע מרכזיים (KPI).

ממשקים פתוחים לתכנות אפליקציות (APIs)

מוקד טיקל כולל פונקמיות ממשק המאפשרות אינטגרציה מלאה בינו ובין מערכות CRM, ERP, BI מובילות  להפקת המירב ממערכת התקשורת בשילוב עם מערכות אחרות באירגון.

יכולות ניתוח דיבור משופרות

לאחרונה הוספנו לפתרון מוקד השירות שלנו יכולות אנאליזת דיבור חדשניות, שאינו תלויות שפה. פעולה זו הינה אוטומטית לחלוטין ופועלת בזמן אמת. המערכת עוקבת אחר "הבעת רגשות" ומגלות כעס ואי שביעות רצון, כמו גם שיחה נעימה ולקוח/ה מרוצה.  התוצאה הינה שיפור יכולת הארגון לנטר את השירות שהוא מעניק, לנהל קמפיינים ולהעריך את ביצועי העובדים.

מעוניינים? אנא בקשו הצעת מחיר או קבעו התקנת ניסיון בחינם עוד היום.

 

close x
Open arrow לבקשת ניסיון ללא התחייבות
השאירו את פרטי הקשר שלכם
אנו ניצור עמכם קשר בהקדם